Pekerja adalah wajah cerminan paling hampir organisasi
Kepimpinan berkesan dan budaya kerja positif meningkatkan penglibatan pekerja, produktiviti organisasi serta kualiti perkhidmatan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
PENGALAMAN pekerja dengan kepimpinan dan budaya organisasi yang cemerlang adalah sebahagian daripada pengalaman positif dalaman sebelum pekerja menghadapi pelanggan seterusnya berinteraksi dengan sesuatu jenama.
Pekerja menghadapi tingkah laku kepimpinan, keutamaan dan keputusan syarikat dalam aktiviti kerja seharian mereka. Ini termasuk bagaimana pemimpin bertindak balas terhadap maklum balas, mengendalikan masalah, memberikan ganjaran dan menentukan keutamaan organisasi.
Kajian telah menunjukkan bahawa organisasi yang mempunyai pekerja yang sangat terlibat dengan budaya organisasi dapat mengatasi pesaing mereka sebanyak 147 peratus dari segi produktiviti . Apabila majikan membina pengalaman pekerja yang positif, pekerja lebih berpuas hati dengan peranan mereka dan terlibat dalam kerja seharian mereka.
Aapabila mereka lebih gembira dan lebih terlibat, mereka menyediakan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dan pengalaman pelanggan sudah tentu lebih baik. Oleh itu, kunci untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang positif adalah mewujudkan pengalaman pekerja yang positif.
Prestasi Kerja Dan Suasana Kerja Positif
Bagaimanakah organisasi dapat memastikan semua ahli pasukan mempunyai pengalaman pekerja yang positif dan pelanggan meraih manfaatnya? Semuanya bermula dari atas. Rosak seekor ikan bermula dari kepalanya.
Pengalaman ini juga muncul juga dalam situasi dalam organisasi. Apabila seorang pekerja membangkitkan kebimbangan dalam mesyuarat, sebagai contoh, respons pemimpin menjadi sebahagian daripada pengalaman kerja pekerja. Menjawab dengan mendengar dan bertanya soalan mewujudkan pengalaman yang berbeza daripada apabila input diabaikan kerana mesyuarat mesti diteruskan.
Budaya Bermula dengan Kepimpinan
Budaya kepimpinan yang mencipta istilah “perubahan daripada budaya tahu semua ” kepada budaya ” pelajari semua ” perlu dibina. Pendekatan ini juga perlu digunakan dalam pelbagai mesyuarat dan perbualan kepimpinan di seluruh syarikat. Perubahan ini kemudiannya tercermin dalam persekitaran kepimpinan dan cara pasukan bekerjasama.
Pekerja pula perlu memberi perhatian kepada keutamaan yang ditetapkan oleh pemimpin. Apabila sesebuah syarikat menyampaikan kepentingan inovasi, kerjasama atau fokus kepada pelanggan, penggunaan masa dan tenaga, pemimpin sudah pastinya menjadi sebahagian daripada pengalaman pekerja yang boleh diperhatikan.
Pengalaman Pekerja dan Pengalaman Pelanggan
Hubungan antara pengalaman pekerja dan pengalaman pelanggan juga dibincangkan dalam kajian mengenai rantaian keuntungan perkhidmatan yang diterbitkan oleh Harvard Business Review.
Dapatan dari kajian ini mengaitkan penglibatan pekerja dengan kesetiaan pelanggan dan prestasi kewangan syarikat. Pekerja yang rasa dipercayai dan disokong dikatakan mempunyai persekitaran yang membolehkan mereka bekerjasama, menyelesaikan masalah dan mengambil berat tentang pengalaman pelanggan.
Hubungan antara pekerja dan pengalaman pelanggan juga merupakan sebahagian daripada pendekatan yang sering digunakan oleh syarikat antarabangsa ketika membina sesebuah jenama. Sealunya firma antarabangsa dan global akan melihat kepada pekerja sebagai “rakan kongsi” dan menekankan bahawa pengalaman mereka dikaitkan dengan cara pekerja akan mewakili organisasi.
Apabila Pekerja Berinteraksi dengan Pelanggan
Pelanggan tidak selalunya mengetahui proses membuat keputusan atau perbincangan strategik yang berlaku dalam sesebuah organisasi. Walau bagaimanapun, mereka berinteraksi secara langsung dengan pekerja semasa menggunakan perkhidmatan atau semasa menghadapi masalah.
Dalam situasi sedemikian, pengalaman pelanggan boleh dikaitkan dengan cara pekerja melaksanakan peranan mereka. Ini termasuk autoriti pekerja dalam menyelesaikan isu, peluang untuk meminta bantuan dan ruang yang tersedia untuk mencari penyelesaian.
Tingkah laku kepimpinan dan budaya organisasi menjadi sebahagian daripada pengalaman kerja pekerja. Pengalaman ini kemudiannya terserlah dalam interaksi mereka dengan pelanggan.
Persekitaran Kerja Harmini
Menyokong persekitaran kerja yang harmoni dan inklusif merupakan salah satu tanggungjawab terpenting seorang pemimpin dari segi membentuk pengalaman pekerja.
Budaya yang hebat menyokong persekitaran kerja yang sihat, dan pemimpin yang hebat memberi tumpuan kepada mengekalkan keadaan kerja yang membantu pekerja melakukan kerja yang hebat yang memberi manfaat kepada organisasi tanpa menjejaskan kesejahteraan pekerja. Mereka melakukan ini dengan memupuk persekitaran kerja yang positif dan inklusif.
Mengekalkan persekitaran kerja yang positif yang kondusif untuk kerjasama adalah penting untuk kejayaan pasukan dan untuk mencegah budaya daripada menjadi toksik.
Pemimpin memastikan budaya organisasi kekal sealiran kepada misi, visi dan nilai organisasi dengan menangani situasi toksik sebaik sahaja ia timbul supaya ia tidak memberi kesan kepada semangat atau menyebabkan kerosakan yang tidak boleh diperbaiki kepada budaya positif yang telah diwujudkan oleh pemimpin dan pasukan mereka.
Menghadapi dan menangani isu secara berkesan memastikan persekitaran kerja yang harmoni dan membantu pemimpin membina kepercayaan dengan ahli pasukan, jadi jangan malu untuk menangani konflik apabila ia timbul.
